浏览量0

服务设计思维

服务设计有助于将客户与品牌的众多体验编织在一起,以建立持续的关系。目标是增强客户体验,员工满意度以及技术和平台的集成,以支持这些关系。植根于社会科学,营销和服务设计都与价值创造有关,因此应被视为相互关联。营销定义了客户是谁以及业务与客户之间的关系,而服务设计则为所使用的营销渠道“带来了形状和形式”。

早在20世纪70年代,从业者和学者就主张打破产品和服务之间的传统区别。事实上,在《演进到营销的新主导逻辑》一书中,两位作者都主张服务主导逻辑,认识到始终将客户视为共同生产者的重要性,并且当他们参与整个价值和服务链时,价值现在就被建立了。

作者写道:“以服务为中心的视角消除了从商品推向市场的角度进行营销思维的局限性,并指出了通过协助消费者在专业化和价值创造过程中扩大市场的机会。

一种更现代的观点已经发展到表明一切都是一种服务——每个额外的接触点都只是一个额外的服务层。或者,正如彼得·邓恩(Peter Dunn)在《全新品牌思维》(Brand New Brand Thinking)一书中所说,“随着服务体验层层的创造,这个职位使现代品牌经理的工作变得更加困难。

因此,随着品牌环境的不断扩大,客户体验的缺陷和差距就出现了。从品牌的角度来看,这意味着无论花费多少时间来传达品牌承诺,如果客户体验不一致,营销加强价值的机会就会丧失,地位或品牌认知度就会丧失。